Par Sophie HENRY, Déléguée Générale CMAP
Le contexte
Le temps des Modes Alternatifs de Règlement des Différends serait enfin arrivé. Effectivement, Médiation, Arbitrage et autres alternatives au contentieux sont en passe de se voir offrir un boulevard, notamment en raison de trois phénomènes :
- Un intérêt croissant des MARD (Modes Alternatifs de Règlement des Différends) pour les entreprises : la maîtrise des coûts, du temps, de la solution ainsi que la garantie de la confidentialité ;
- Un contexte législatif très favorable au développement des MARD. Loi de programmation de la justice J 21, Loi du 23 mars 2019 et décret du 11 décembre 2019… Elles prévoient notamment la systématisation du recours à la médiation pour les litiges inférieurs à 5000 € et le développement de plateformes de résolution des litiges en ligne.
- Des champs de compétence en développement : on peut citer par exemple :
- l’Arbitrage et la Médiation désormais possibles en droit du travail,
- la Médiation dans le domaine de la santé (Patients, médecins mais aussi entre professionnels de la santé),
- la Médiation administrative, qui couvre les litiges avec des collectivités publiques.
« L’intérêt des MARD est de rétablir la communication, de favoriser l’écoute et d’offrir une solution sur mesure.«
Les MARD sont partout !
Si ces avancées sont louables et profitables aux Justiciables, acteurs publics et privés de manière générale, je peux également entrapercevoir que « trop de MARD pourraient un jour tuer les MARD ! ».
La médiation et l’arbitrage ont des atouts que les nouvelles lois risquent de rendre inopérantes.
L’intérêt des MARD est de rétablir la communication, de favoriser l’écoute et d’offrir une solution sur mesure.
La justice n’a plus le temps ni les moyens de le faire, elle se déshumanise, et l’utilisation d’algorithmes pourrait y contribuer plus encore.
L’expérience du CMAP dans la digitalisation des MARD
Naturellement, depuis sa création, le CMAP a toujours reconnu l’intérêt de digitaliser certaines étapes de l’arbitrage ou de la médiation. Le Centre a d’ailleurs été un précurseur de la médiation en ligne puisqu’il a créé, au début des années 2000, en collaboration avec l ‘Université de Montréal, une plateforme de résolution des litiges en ligne. Cette initiative a néanmoins vu le jour à une époque à laquelle les consommateurs n’étaient pas prêts.
Sur le plan de ses activités récurrentes, le CMAP a intégré le digital dans ses processus MARD.
A titre d’exemple, en matière d’Arbitrage, la saisine du Centre, la constitution du tribunal, la communication des actes de procédures et des pièces peuvent se faire par voie électronique. C’est dans cette voie, destinée à faciliter le déroulement des procédures, que la digitalisation a toute sa place.
En revanche, le ou les arbitres doivent prendre le temps de recevoir les parties lors de la rédaction de l’acte de mission, de définir avec elles le calendrier et l’organisation de la procédure et d’être à la disposition de tous les acteurs de l’arbitrage. Ils doivent pouvoir organiser des auditions de témoins, entendre des experts et bien entendu tenir des Audiences pour assurer un débat contradictoire.
Pour ce qui est de la Médiation, la saisine du Centre, la désignation du médiateur, l’échange de documents, l’organisation des réunions peuvent se faire en ligne. Nous avons dans cette perspective, créé une plateforme dédiée aux litiges de la consommation qui permet de digitaliser au maximum la médiation.
Mais ensuite l’essence même du process suppose que le médiateur puisse mettre à l’écoute des parties en les recevant ensemble ou séparément selon leurs besoins et va s’assurer de renouer le contact entre elles, en facilitant, par sa présence, les conditions d’un dialogue constructif.
Même en médiation de la consommation, pour des litiges de faible montant, un échange téléphonique avec le consommateur est à chaque dossier mis en place et lui permet de pouvoir exprimer ses prétentions mais aussi sa colère, sa frustration, son besoin de considération et dans 95% une solution est trouvée.
Pour les médiations pour les entreprises, le « présentiel » est maintenu et démontre à chaque fois son efficacité. La visio-conférence est aussi utilisée, à titre ponctuel et pour certaines réunions seulement.
« La justice a besoin de se faire rassurante«
Tour d’horizon des expérimentations MARD en ligne
On compte aujourd’hui en France quelques plateformes d’arbitrage en ligne, telles que FastArbitre ou Madécision.com. On constate également un développement de la médiation en ligne à la Consommation, avec par exemple Medicys ou MARCEL.
Au sein de nos Institutions, le Ministère de la Justice travaille à la certification des plateformes MARD, tandis que le Conseil National des Barreaux facilite le processus de médiation au moyen de sa plateforme professionnelle. Enfin, OPENLAW, qui réunit tout l’écosystème de l’innovation dans le droit, poursuit ses travaux sur la Charte Ethique du marché du droit en ligne ainsi que sur le projet de référentiel de plateformes en ligne.
A l ‘examen de ces différentes plateformes, on constate que certaines mettent un point d’honneur à ce qu’il n’y ait plus aucune communication réelle entre les parties. D’autres proposent encore la visio-conférence.
Une plateforme très récemment lancée par une start-up du droit a particulièrement attiré mon attention. Elle vient d’être créée suite à la loi du 23 mars 2019 et du décret du 11 décembre qui prévoient la médiation obligatoire pour les petits litiges de moins de 5000 € et la reconnaissance des plate formes en ligne pour la résolution des litiges.
Le créateur de la plate forme précise: « L’un des éléments les plus importants d’une médiation est d’enlever le côté émotionnel. Il est indispensable de se concentrer uniquement sur les éléments factuels », et l’auteur de l’interview de préciser: « Si les échanges sont considérés comme trop émotionnels par le système d’analyse des sentiments de la plate-forme, ils sont renvoyés à leurs auteurs afin d’être modifiés. Aucun médiateur n’intervient donc durant ce processus, mais des juristes le surveillent. » Cette plateforme propose donc une médiation sans médiateur où toute référence à l’émotionnel doit être banni. Cet exemple nous semble être parfaite synthèse des dangers de la digitalisation et du discrédit qu’elle peut engendrer à l’égard de la justice en ligne.
Les Limites de la digitalisation
La digitalisation de la procédure trouve donc ses limites. La justice a besoin de se faire rassurante, et la digitalisation anonymise les relations, gomme la communication, et peut être à mon sens anxiogène pour les parties et leurs conseils qui viennent rechercher le relationnel dans le cadre d’une situation conflictuelle.
La prochaine étape sera consacrée à définir les critères de labélisation des plateforme en ligne et le CMAP, toujours attentif aux des MARD va y contribuer en participant à des groupes de travail prospectifs sur cette thématique.
Le CMAP accompagne les entreprises sur des dossiers à fort enjeux et celles-ci doivent bien entendu bénéficier des avancées technologiques pour gagner en efficacité dans la résolution de leurs litiges, mais cela ne pas se faire au détriment de processus de qualité.
Et le CMAP y veillera !
Sophie HENRY – Déléguée Générale CMAP
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